亚马逊申诉之产品缺陷率篇

1.什么是产品缺陷率

所谓产品缺陷率，从字面理解，就是产品存在缺陷的比率。举个例子，你一百个订单里出现了一个有缺陷的产品，你的产品缺陷率就为1％。亚马逊是一个典型的以客为尊、顾客至上的平台，所以按照官方的说法，ODR超过1％就存在商品被下架、账户被停用的风险。官方给出了导致订单缺失的指标：

• 收到一星两星的负面评价
• A-to-Z担保索赔申请比率
• 信用卡拒付比率

如果顾客移除了负面评价，则不会计入。但是A-to-Z担保索赔申请不论成功与否，都会被计入到缺失中。而客户信用卡拒付的原因有很多，例如产品缺陷、未收到货、产品退回却未收到款、信用卡被盗用等等。

下面是亚马逊的原始警告信截图

2.产生ODR的原因

• 买家差评：

买家差评的原因无非几点，质量问题，商品到客户手里的时候坏掉了；包装问题，包装破损影响商品使用；物流问题，买家迟迟收不到货甚至一直未收到货。所以作为卖家必须严把质量关，不能以次充好，在发货前一定要认真检查商品是否有质量问题，仔细核对买家下单尺寸与发货尺寸是否相一致，做好物流跟踪服务并及时提醒买家。遇到纠纷，一定要先与买家协商，必要时可考虑适当退款，以减少差评的产生。

• A-to-Z投诉保障率问题

A-to-Z的保障条款是美国亚马逊为了保证货物送达的状态以及准时送达，由此可见，要想降低A-Z投诉保证率必须要先确保货物准时运达。卖家要做到在买家下单3天之内发货，绝对不能超过30天，如果因为客观原因造成发货延迟，或者物流中途出现意外情况，一定要及时与买家沟通，征询买家意见是补发或是取消订单。如果无法保证物流的时效性，就无法降低A-to-Z投诉保障率，店铺ODR就会增长。

• 拒付问题

拒付情况的产生，一般是货不对版和未收到货物。货不对版情况的产生，一般和卖家发货前的审核有密不可分的关系。因此，卖家在发货的时候要严格按照客人的要求发货，如果客户的订单过于模糊，卖家要先和买家沟通后再发货，切忌自作主张。如果在旺季的交易高峰期，快递公司的时效性减慢，或货物被海关扣留，或者是买家个人原因造成的无人签收，卖家要及时和买家沟通，告知其出现的原因，避免客人因等待货物太久而拒付

3.申诉思路

那么ODR问题应该怎么去申诉呢，其实ODR问题和销量激增思路有异曲同工之妙。

• 首先咱们先分析自己店铺产生ODR问题的原因，可以通过账户后台的绩效板块，看具体是哪些指标出了问题，之后把出问题的订单下载分类好，便于之后分类说明。
• 根据问题订单，分类说明问题产生的原因。质量问题是因为暴恐不到位；物流问题可能是因为物流商或是海关检查问题；售后问题是因为新员工不熟悉业务和顾客沟通不及时等等，具体问题具体分析，务必详尽的列出事实材料。

说明自己的行动计划，对第二步提出的问题给予解决方式，通过退款或是重新发货的方式协商调解好未收到货物的买家纠纷，同时表明今后会加强和顾客的沟通，避免纠纷的再次产生。如果是自发货卖家可以声明之后会采用FBA物流，避免商品包装破损影响使用；会进一步加强公司管理，完善运营体系等等。这一part也是需要灵活一点，针对你出现的问题给予改进基本上就可以了。

 4.案例实操

来自加拿大站的FBM卖家，售卖产品为项链和咖啡杯，因为收到买家投诉未收到货触发ODR店铺被封。我们和客户对了基本情况，他的店铺有31个订单出现了问题，都是因为没收到货或是延迟收货，其中有4个A-to-Z，4个差评，2个重新发货，14个订单取消。剩下3个还在协商。我们在看了原始警告信后确定了申诉信按照下面的思路走：

• 表明来意，我们详细地调查了31个订单的信息并且给出了以后的规避措施。
• 详细解释问题出现的情况及原因，我们的三十一个订单卡在了海关。解释使用FBM发货的原因是为了节约成本提高产品质量以及更好的配送自己的产品。但是因为这次事情我们之后会选择使用FBA发货。
• 将订单分类说明原因，先说调查结果。

解释A-to-Z

• 陈述我们的处理方法

我们把需要取消的订单全部取消并退款给客户，需要重新发货的客户我们就再安排一次发货。

并且我们也都给买家发送了道歉信。

• POA环节

说明我们之后会采取新的措施加强产品检测监管；采用新的更好的产品包装；用FBA物流代替FBM物流；加强公司的管理和员工的培训。

• 承诺我们之后我努力改进不会再犯类似错误，会加强和客户的沟通和交流；认真学习亚马逊的标准，努力成为更好的卖家。最后总结，并请求亚马逊解封我们的账户。

这一封信我们发过去之后，当天店铺就解封了，掌握思路，申诉成功率就会大大提升